Customer satisfaction nelle aziende di trasporto

Le origini della Customer Satisfaction (CS) possono essere ricercate nei profondi cambiamenti imposti dall'introduzione delle teorie di gestione della qualità totale, che hanno influito sostanzialmente sui modelli organizzativi aziendali. La qualità di un servizio può essere definita come la globalità degli aspetti e delle caratteristiche di un servizio da cui dipendono le sue capacità di soddisfare completamente un dato bisogno.Esiste dunque uno stretto legame tra la soddisfazione del cliente e la qualità del servizio, come infatti è riportato dai modelli di gestione per la qualità ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 per le aziende di produzione, di servizi e organizzazioni in generale, i quali danno un'importanza primaria alla soddisfazione dei clienti e dei dipendenti, in un approccio sistemico alla gestione, basata su dati di fatto.Per le imprese di trasporto aumentare la soddisfazione dei passeggeri, definita come Passenger Satisfaction, equivale a conservare il mercato, incrementare l'utilizzo del sistema, attrarre nuovi viaggiatori, migliorare l'immagine della azienda nel pubblico, nonché a garantire un risultato finanziario di medio-lungo periodo .Il presente contributo sulla valutazione della Customer Satisfaction, per il trasporto pubblico locale prende spunto da un'analisi critica dalla norma UNI 11098:2003 ‘Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione degli indicatori del relativo processo', che rappresenta il quadro di riferimento normativo per la rilevazione della customer satisfaction dell'aziende di produzione e dei servizi. La norma pur rappresentando un valido punto di partenza nell'ambito della valutazione della soddisfazione del cliente, presenta aree di criticità che richiedono un'ulteriore riflessione e miglioramento sia dal punto vista metodologico che applicativo.La norma UNI 11098:2003 si presta ad un ulteriore sviluppo nei punti che fanno riferimento alla raccolta e al trattamento dei dati, alla qualità del dato, alla definizione ed uso delle metriche nelle scale, alla scelta del piano di campionamento, all'adozione di modelli statistici di per l'analisi della Customer Satisfaction, nonché alla creazione di un idoneo sistema di raccolta dei reclami.Il contributo rappresenta una sintesi di una procedura che si sta approntando, con un progetto di ricerca ministeriale, per la rilevazione della Customer Satisfaction, migliorando le aree di criticità della norma 11098 e sviluppando i punti metodologici e applicativi innovativi.I modelli e le tecniche statistiche sono presentati in modo integrato, e rappresentano un valido strumento di supporto alle decisioni per la direzione delle società di trasporto rispondendo a domande riguardo le esigenze e alla soddisfazione dei passeggeri, al tipo di clienti serviti o a quelli potenziali e sulla soddisfazione dei propri dipendenti (job satisfaction) e fornitori.