La valutazione della customer satisfaction: aspetti statistici e recenti sviluppi

La customer satisfaction (CS) ha la sua origine nei profondi cambiamenti imposti dall’introduzione dei programmi di gestione della qualità totale, che hanno influito sostanzialmente sui modelli organizzativi aziendali. Dai primi anni ‘80 ad oggi, si è avuto una sempre maggiore attenzione del mondo accademico nei confronti della CS soprattutto per il ruolo attribuitole quale fattore di competitività aziendale. Prendendo spunto dalle diverse proposte presenti in letteratura, si propone un nuovo modello concettuale che si basa su due ipotesi fondamentali: a) il cliente può correttamente valutare solo le attività di un servizio di cui effettivamente ha goduto, b) la migliore valutazione della soddisfazione di un cliente (aspetto latente) può essere realizzata mediante uno o pochi item tesi a valutare direttamente l’overall satisfaction.