La soddisfazione lavorativa di operatori di call-center: relazioni con sostegno sociale, percezioni di efficacia e benessere

L’interesse per lo studio del benessere in campo lavorativo deriva dalla consapevolezza che le persone “in salute”, lavorano meglio e in maniera più produttiva, sono più soddisfatte del loro lavoro con conseguenze positive per il benessere organizzativo. Tra i dipendenti delle organizzazioni produttive, gli operatori di call-center sono coloro identificati come maggiormente a rischio di insoddisfazione e stress lavoro correlato a causa di alcune caratteristiche tipiche del lavoro, quali l’assenza di complessità e di qualificazione, la monotonia e la ripetitività del compito. Questo studio si propone di indagare il benessere psicosociale, la soddisfazione lavorativa e di vita, il sostegno sociale percepito e le percezioni di efficacia personale e collettiva nello svolgimento del proprio lavoro di operatori di call-center. Ulteriore obiettivo è quello di indagare le relazioni tra le variabili considerate, con particolare attenzione ai predittori delle soddisfazione lavorativa e di vita. Sono stati contattati 167 operatori, con un contratto a tempo indeterminato, che lavorano in un call-center campano di tipo in-bound, quasi equamente distribuiti per genere e con un’età media di 29.04 anni. Ai partecipanti è stato chiesto di compilare un questionario self-report. Sono state effettuate analisi descrittive e correlazionali ed è stato implementato un modello di equazioni strutturali. I risultati hanno evidenziato come gli operatori contattati presentino livelli piuttosto elevati di tutte le variabili considerate. Per quanto riguarda il modello testato, le percezioni di efficacia personale e collettiva e il sostegno sociale percepito sono risultati predittori del benessere psicosociale, che a sua volta è risultato un predittore della soddisfazione lavorativa insieme alle percezioni di efficacia collettiva. Infine tra i predittori della soddisfazione di vita ritroviamo oltre alla soddisfazione lavorativa anche il benessere e il sostegno sociale. Questi risultati evidenziano la necessità di intervenire su specifici aspetti psicosociali della vita lavorativa, sottolineando l’importanza della coesione del gruppo e del supporto ricevuto per il benessere degli operatori.