Le Componenti della Soddisfazione delle Pubbliche Amministrazioni negli acquisti di beni e servizi: Un'Applicazione del Modello ECSI alla Realtà Consip

Obiettivo di questo lavoro è illustrare i risultati dell’indagine sulla customer satisfaction svolta dalla Consip S.p.a.. Per misurare la customer satisfaction è stato adottato il modello ECSI, dove la soddisfazione è intesa come un costrutto di natura multidimensionale non direttamente osservabile o misurabile e legato da relazioni di causalità con altri costrutti (immagine, attese, qualità percepita, valore percepito, fedeltà e reclami) anch’essi non direttamente osservabili, ma riconducibili a variabili osservate (manifeste). Lo studio delle relazioni complesse tra costrutti o variabili latenti viene effettuato per mezzo di un modello di causalità per il quale, definendo l’insieme di variabili manifeste (domande del questionario) e specificando le relazioni tra le variabili latenti (modello strutturale) e tra queste e le variabili manifeste (modello di misurazione), è possibile stimare e trattate le variabili latenti come se fossero manifeste.