"Call center: quale organizzazione nelle relazioni cliente/fornitore ?"

I Obiettivo di questo lavoro di Luigi Maria Sicca è mettere in evidenza, sulla base di un’esperienza come quella degli operatori FSInforma, che la popolazione professionale dei call center, pur costituendo attraverso la sua funzione di front line il “biglietto da visita” dell’azienda verso l’esterno, rappresenta nel contempo una realtà “in sofferenza”. In particolare si sono analizzate due relazioni cliente-fornitore: una intesa verso l’utente esterno; un’altra che interessa l’operatore rispetto al resto della squadra di lavoro. Metodologia di lavoro: allo scopo di inquadrare e analizzare le dinamiche relazionali cliente-fornitore all’interno di contesti sottoposti a intensi processi di cambiamento tecnologico, quali quello della realtà di un call center, si può fare riferimento innanzitutto alle metodologie psicoanalitiche dell’“analisi transazionale”, messe a punto negli anni cinquanta-sessanta e successivamente applicate da molti autori agli ambiti del comportamento organizzativo e di lavoro. Tali metodologie si collocano sul piano delle analisi del comportamento individuale e di gruppo, ma offrono interessanti indicazioni utili a intervenire anche sul piano dei processi “organizzativi” (in cui l’unità di analisi è appunto l’“organizzazione” nel suo insieme) e in quelli interorganizzativi. Esse infatti propongono chiavi interpretative dei comportamenti, giocate sui “ruoli” che due o più soggetti ricoprono via via durante lo sviluppo di una relazione interpersonale, e dunque sui modelli di scambio sociale, di comunicazione, di linguaggio posti alla base della struttura e della qualità delle relazioni stesse. Nel lavoro di Luigi Maria Sicca si analizzano due relazioni cliente-fornitore, una esterna e una interna, sulla base dei risultati di una ricerca condotta su 95 postazioni di lavoro dei call center FSInforma e una popolazione professionale di 285 unità. In chiave teorica, la prima delle due relazioni cliente-fornitore (quella esterna) può essere analizzata facendo ricorso all’analisi transazionale sugli stati emotivi dell’io. La seconda, invece, interessa la relazione tra soggetti che operano nel gruppo di lavoro e sarà analizzata facendo ricorso all’ampia letteratura sull’identità del gruppo e sul “gruppo di lavoro” come metodo d’azione organizzativa. In definitiva, come recita in modo interrogativo il titolo di quest’articolo, occorre porre l’attenzione su due aspetti: da un lato, la relazione cliente-fornitore (il problema del cliente operatoredipendente) e, dall’altro, le relazioni che si instaurano nei gruppi di lavoro, e nei team di operatori.