Patient satisfaction e progettazione organizzativa : un case study

Posto che i risultati dell’indagine empirica sono stati recentemente codificati, il progetto di ricerca non può dirsi concluso poiché da tali risultati dovrà emergere un documento prescrittivo atto a suggerire al management sanitario le opportune strategie organizzative sottese al miglioramento della qualità percepita. È possibile, però, analizzando in chiave organizzativa i risultati derivanti dall’evidenza empirica validare l’ipotesi iniziale ovvero la correlazione positiva tra organizzazione e qualità percepita. Tuttavia se cerchiamo di declinare tale correlazione rispetto alle variabili organizzative prescelte ovvero: struttura, processi, risorse umane e leadership, è chiara una prevalenza della variabile risorse umane rispetto alle altre in termini di incidenza. Ciò vuol dire che almeno nell’azienda ospedaliera censita la percezione della qualità del servizio sanitario dipende sono in parte dalla dotazione strutturale dell’ospedale (posti letto, tecnologie etc.), mentre è determinante il fattore umano (misurato attraverso l’empatia, la capacità di risposta e di riassicurazione). Tale considerazione suggerisce, in termini generali l’individuazione di architetture integrate e coerenti di organizzazione-tecnologia-risorse umane. In altri termini si sostiene che la qualità percepita dipende sempre più da variabili organizzative di tipo soft (clima organizzativo e risorse umane) piuttosto che di tipo hard (strutture e/o processi).